Convergence : France Telecom se lance dans la panade

Faire partie d'un groupe tel que France Telecom, ça peut se vivre de pleins de façons différentes suivant l'environnement de travail et les activités exercées. Toute fois, le discours de Didier "notre président" Lombard en anglais à destination des actionnaires est un amusement que j'ai partagé avec toute l'entreprise.

La version française ne faisait pas plus la part belle à la langue de Molière puisque les nouveaux services qui seront développés dans les deux ans à venir ont tous un nom anglicisé sauf "Maintien à domicile" mais c'est normal puisque les personnes âgées ne le comprendrait pas autrement...

La Convergence en matière de Telecom/Réseau c'est la vraie puissance de l'opérateur historique français, jusque là nous sommes tous d'accord. Pouvoir proposer un environnement complet à un client qui englobe son (ses) mobile(s), son fixe (idéalement en VoIP - voix sur IP pour les gens qui ne seraient pas encore assez IN), Internet et imaginer ce que l'on peut lui proposer quand il n'est pas chez lui... Tous les métiers de FT le permettent et c'est donc un marché potentiel énorme. Après les 5 opérateurs de téléphonie se battant sur le même numéro de l'abonné et envoyant chacun une facture, on comprend le besoin du client aujourd'hui de chercher à se simplifier la vie en prenant du tout compris toujours plus large. Le vrai problème va se situer non pas au fait de présenter une unité au client, il suffit de trouver un responsable et de lui astreindre la ribambelle de gens compétents dans leurs domaines nécessaires pour faire face mais bien dans la convergence des systèmes d'information de l'entreprise (c'est tout juste si pour une action, il n'y a pas trois systèmes d'info associés) et surtout dans le fait que ce service à un prix et qu'il sera élevé.

Le particulier moyen cherche à payer moins cher ses services, souvent sans se soucier de la qualité associée ou sans la quantifier. Si les services de FT et de ses filiales sont souvent d'excellente qualité (en comparaison du marché), ils sont souvent plus chers aussi. Ainsi par rapport à la concurrence, l'ADSL de Wanadoo est d'une qualité égale partout en France alors que souvent on constate une forte dégradation chez les clients à mesure que l'on s'écarte des points névralgiques du réseau concurrent. Toute l'entreprise est dans cette logique, anciennement Service Public. On fait bien, parfois trop bien donc trop cher. Apprendre à dégrader le service en fonction du coût en accord avec le marché n'est pas notre intérêt : vendre et valoriser un service de qualité finira par payer à nouveau, la concurrence commence à s'y mettre.

Sur le marché Entreprise, FT perd moins de terrain parce que les entreprises qui sont tentées par la concurrence relativise le gain par rapport à la dégradation de manière plus systématique. Les nouvelles offres (Business Everywhere, ToIP/VoIP...) s'adaptent assez bien au monde d'aujourd'hui, du moins celui des grandes entreprises. Si FT arrive à unifier l'information en son sein et que ses forces marketing et commerciales comprennent le besoin du client et y répondent sans excès (donc sans surcoût), la transformation de l'entreprise en société principalement basée sur le service (et la valeur ajoutée) se fera sans encombre... mais ce serait un miracle.

Le nom Orange Telecom qui trainait depuis des mois dans les couloirs de la direction (jusqu'à être cité il y 15 jours sur LCI, info démentie ensuite par le service communication de FT) ne sera pas le futur nom de l'entreprise. Orange sera d'ici 18 mois la seule marque présentée à l'étranger, FT garde son nom et ses différentes marques sur le plan national. Serait-ce une tentative à la "Alice" (Telecom Italia) pour améliorer l'image de marque à l'étranger ? A-t-on besoin d'un tour de passe-passe pour cela ?